Kooplust inspireert je met een reeks hartverwarmende verhalen van customer service. Bedrijven die 5 stappen verder zetten dan strikt gezien nodig is. Gewoon, omdat ze hun klanten willen laten glimlachen van oor tot oor (en een beetje mond-tot-mond reclame kan natuurlijk ook nooit kwaad). Vandaag het verhaal over Sainsbury en hun tijgerbrood.
Lily Robinson (leeftijd 3 en 1/2) vond het maar vreemd. Haar moeder kwam met regelmaat thuis met een tijgerbrood van Sainsbury (de Engelse supermarktketen). Maar dat tijgerbrood deed haar in de verste verte niet denken aan een tijger. Ze begreep er niets van. Het patroontje op de korst leek toch duidelijk op een giraffe?
Lily en haar moeder besloten stappen te ondernemen. Sainsbury ontving een brief, met de vraag of ze deze kwestie even wilden ophelderen.
Chris King (leeftijd 27 en 1/3) van het customer service team van Sainsbury stuurde Lily een brief terug. Hij vond het een briljant idee. Inderdaad, het brood leek helemaal niet op de strepen van een tijger. De vlekken van een giraf omschreven het patroon veel beter. Lily kreeg een cadeaubon als dank voor de suggestie.
Even leek het verhaal daar te eindigen. Maar al snel verspreidde de suggestie van Lily zich via social media. Sainsbury werd overladen met opmerkingen van consumenten: tijgerbrood eruit, wij willen giraffe-brood!
De supermarktketen bleef na al die berichtjes niet op z’n strepen staan. Ze zijn nu de trotse verkoper van giraffe-brood. Allemaal dankzij kleine Lily.
Overigens kreeg Lily naast de brief van Chris ook een bericht van een andere Customer Manager. Deze dame schreef “Wij bedanken u voor de tijd die u heeft genomen om met ons in contact te komen. Uw feedback is erg belangrijk voor ons. Uw suggestie is doorgegeven en we stellen uw geduld hierbij op prijs.” Tja, da’s een goed voorbeeld van het volgen van procedures. Maar Lily begrijpt er niets van.
Chris heeft Sainsbury’s ondertussen verlaten en volgt een studie als leraar. Een gemis voor customer service afdelingen, maar zijn toekomstige leerlingen zijn vast erg blij met hem!
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.
Afbeeldingen via Flickr en de blog van Lily’s moeder.