Op de drukke winkelmomenten is het soms meer regel dan uitzondering: rijen wachtende klanten voor de kassa’s. Voor winkels een positief teken, want het betekent rinkelende omzetten. Maar hoe leuk vindt die consument het wachten eigenlijk?
Nou, niet leuk dus. Hoe langer een klant moet wachten, hoe slechter de service van een winkel wordt beoordeeld (1).
Maar ja, wachttijden voorkomen is soms best lastig. Dus wat is het moment dat die klant het écht niet meer ziet zitten?
Nou, volgens onderzoek van Omnico heb je 5 minuten en 54 seconden de tijd. Moet een klant langer wachten in de winkel, dan laat ‘ie zijn mandje staan en loopt de deur uit. En niet alleen verlaat je klant de winkel, er is ook nog eens goede kans dat je hem of haar niet meer terugziet. 56% van de consumenten zegt waarschijnlijk niet meer terug te keren (en mannen zijn hierbij iets strenger dan vrouwen).
Het onderzoek wees tevens uit dat jongere shoppers iets relaxter zijn. Zij wachten gemiddeld 6 minuten en 9 seconden. De 55-plussers daarentegen houden het al gezien na 5 minuten en 46 seconden.
Kortom: probeer de wachttijden in je winkel tot minder dan 6 minuten te reduceren. En wil je dat gevoel van wacht- frustratie verder verkleinen? Probeer dan het volgende:
- Een kalmerende geur (zoals lavendel) door de winkel verspreiden zorgt voor een betere beoordeling van de service. Ook wanneer een klant moet wachten (2).
- Zorg dat je klanten iets te doen hebben terwijl ze wachten. Een video om naar te kijken, iets om te lezen, geef ze een drankje. Wanneer je klanten bezig zijn, hebben ze het gevoel dat ze minder lang hoeven te wachten (3).
- Vertel je klanten hoe lang ze moeten wachten, en waarom ze moeten wachten. Wanneer consumenten weten hoe lang ze ongeveer in de rij moeten staan, verdwijnt frustratie over de wachttijd al snel. En met een beetje extra uitleg over waarom het zo lang duurt, daalt de irritatie nog verder (3).
- En tot slot: draai muziek. Muziek verkort het gevoel van wachttijd. Langzame muziek heeft daarbij een groter effect dan snelle muziek (4).
Succes!
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.
(1) Katz, Karen, Blaire, M. Larson, & Richard, C. Larson. (1991). Prescription for the waiting-in-line blues: Enlighten, entertain, and engage. Sloan Management Review, 32(2), 44–53.
(2) McDonnell, J. (2002). Sensorial Marketing for Those Who Can Wait No Longer. In Proceedings of the First International Conference of Sensorial Marketing. Nice, The Academy French Marketing and Columbia University.
(3) Maister, D.H., (1985). The psychology of waiting lines. The Service encounter, Lexington Books, Lexington MA (1985)
(4) Oakes, S. (2003). Musical tempo and waiting perceptions. Psychology and Marketing, 20(8), 685, 705.
Afbeelding via Pixabay.